COLUMNISTA INVITADO

LIDERAZGO ENFOCADO AL CLIENTE

Por: Fernando Zeballos Vásquez

En este mundo que hoy nos toca vivir, en donde todo cambia de la noche a la mañana, la clave para sobrevivir está ligada a la habilidad de una empresa cualquiera para identificar los cambios y su capacidad de reacción. Datos estadísticos nos demuestras que las empresas pierden un 50% de sus clientes cada 5 años, cifra preocupante, por lo que las empresas se han visto obligadas a prestar una especial atención al comportamiento de sus clientes. Ahora se interesan por la calidad, el cumplimiento y por compartir con el cliente toda información que sea útil para satisfacerlo. El liderazgo, la dirección y la visión (más allá de un programa de datos dirigidos al cliente), hacen la diferencia entre el éxito y el fracaso. El líder exitoso debe ser capaz de articular una visión común y clara a través de la organización. Debe de tener la habilidad para dirigir e implementar cambios radicales, asegurando el logro de objetivos a través de dichos cambios. Los requisitos para este liderazgo incluyen fundamentalmente el conocimiento de las estrategias dirigidas al cliente (de la mano con la tecnología) y la credibilidad profesional.
Una organización enfocada al cliente no evoluciona overnight : la organización enfocada debe comprender y mantener en el tiempo el compromiso de enfocar sus iniciativas para satisfacer al cliente. Para poder justificar una inversión y contar con el apoyo de la organización, los líderes deben de ser capaces de mostrar “resultados inmediatos”, como por ejemplo eliminar mensajes redundantes y llegar a los clientes objetivo directamente y con el mensaje apropiado. La plana gerencial senior debe de ser capaz de crear una cultura enfocada al cliente que se extienda por toda la compañía y se impregne en los empleados, en la gerencia, en el entrenamiento y especialmente en la métrica de la empresa. Esto significa medir el comportamiento y hacer que éste se refleje hacía los demás.
Una estrategia basada en el cliente requiere un líder capaz de trabajar dentro de la estructura de la compañía para generar cambios. Esta persona debe de tener la habilidad para caminar a través de una línea muy fina: el balance entre el cambio y el caos organizacional. Para evitar el caos, los líderes de las empresas enfocadas al cliente deben de ser persistentes y comprometer a todo el equipo gerencial en el proceso. Todos los objetivos deben ser claramente identificados y aceptados antes del lanzamiento de la iniciativa del enfoque al cliente. En muchas empresas, el campeón de la estrategia de servicio al cliente es el gerente de marketing (un rol constantemente en evolución, que es más efectivo cuando está respaldado por un buen gerente general) . Ya que la disciplina del marketing se torna cada vez más compleja, existe una gran compenetración con la labor del gerente general. En la actualidad, los gerentes de marketing tienen muchas más tareas por cumplir y son responsables de las ganancias de sus inversiones en el mercado. Asimismo, en vista que el mercado se encuentra cada vez más fragmentado, los gerentes de marketing necesitan conocer los diferentes tipos de clientes y saber cómo llegar a ellos.
Crear y sostener buenas relaciones con los clientes es un arma competitiva formidable, un bien tangible para cualquier empresa. Pero para progresar significativamente se requiere que las organizaciones superen las antiguas prácticas tradicionales. El cambio requiere que el liderazgo sea consistente, enfocado y determinante. Aún cuando todo parezca estar en su lugar (la tecnología, la estrategia y las nuevas iniciativas), el éxito rotundo depende de su líder. El líder debe de ser un ejecutivo seguro de si mismo, capaz de establecer el total respaldo de la empresa y de manejar los cambios. Recuerde que toda iniciativa enfocada al cliente es exitosa sólo cuando la cultura, la estructura organizacional, la métrica, los incentivos y el liderazgo marchan al mismo compás.